书目详细信息
： 服务型企业一线员工顾客需求知识研究:从定性到定量的分析
书目信息 机读格式(MARC)
| ISBN/价格： | 978-7-302-41407-0:CNY45.00 |
|---|---|
| 作品语种： | chi |
| 出版国别： | CN 110000 |
| 题名责任者项： | 服务型企业一线员工顾客需求知识研究/.彭家敏, 谢礼珊著 |
| 出版发行项： | 北京:,清华大学出版社:,2015 |
| 载体形态项： | 214页:;+图:;+23cm |
| 丛编项： | 清华汇智文库 |
| 一般附注： | 国家自然科学基金项目“服务型企业一线员工顾客需求知识 (CNK) 研究”(71172166)、“价值共创视角下员工服务适应性行为研究: 结构、形成机制及影响”(71302136) 广东省自然科学基金项目“基于价值共创一线员工服务适应性行为形成机理研究”(S2013010016470) |
| 提要文摘： | 从员工-顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识 (CNK) 的概念、特点、内涵和结构, 编制CNK测量量表; 并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型, 研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展, 论述了组织环境 (团队学习氛围)、员工的适应性倾向特征 (学习目标导向、服务导向和自我监控) 与CNK的关系, 以及CNK在服务管理中的重要作用, 介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果, 对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。 |
| 题名主题： | 服务业 顾客需求 研究 |
| 题名主题： | 服务业 |
| 题名主题： | 顾客需求 |
| 中图分类： | F719 |
| 个人名称等同： | 彭家敏 著 |
| 个人名称等同： | 谢礼珊 著 |
| 记录来源： | CN 三新书业 20151215 |